Flestir leiðarvísar um vildarkerfi eru skrifaðir fyrir kaffihús. Tíu stimplar, ellefti kaffibollinn frír, búið. Á veitingastað passar ekkert af því: reikningurinn er fimm sinnum hærri, fjórir sitja við borðið en einn borgar, og þjónninn hefur ekkert afgreiðsluborð við höndina til að skanna neitt.

Þessi grein fjallar um hvað virkar í raun á veitingastað – og hvað ekki á að apa eftir kaffihúsinu.

Stimplar eða punktar? Á veitingastað skiptir það máli

Á kaffihúsi er stimpilkort nánast alltaf rétta svarið, því hver heimsókn er um það bil jafnmikils virði. Á veitingastað munar reikningum um stærðargráður, ekki prósentur: hádegisréttur á 3.000 kr. og kvöldverður fyrir tvo á 20.000 kr. geta ekki gefið sama stimpilinn.

Hvenær á að halda sig við stimpla

Stimplar eru skynsamlegir þegar þú ert með eina endurtekna heimsókn af svipuðu virði. Dæmigert:

hádegisréttur (stimpill fyrir hádegismat, tíundi frír),
heimsending og afgreiðslulúga,
staður með eina ríkjandi vöru – pítsu, hamborgara, ramen.

Kosturinn er að viðskiptavinurinn skilur þetta án útskýringa og starfsfólkið afgreiðir það með einni skönnun. Með stafrænum stimplum hverfur auk þess pappírinn sem enginn man eftir að taka.

Hvenær á að skipta yfir í punkta

Punktar eru skynsamlegir um leið og reikningarnir fara að vera ólíkir. Viðskiptavinurinn safnar hlutfalli af reikningnum (yfirleitt 1 til 5 %) og skiptir punktunum út fyrir afslátt eða rétt af matseðlinum.

En hér er gildra sem margir falla í: punktar mega ekki jafngilda afslætti sem þú hefðir gefið hvort sem er. Ef þú stillir á 5 % til baka ertu í raun að segja að þú gefir hverjum gesti varanlega 5 % afslátt – bara með töf. Skynsamleg stilling er 1 til 2 % með umbun sem hefur hærra skynjað virði fyrir gestinn en kostnaður hennar er fyrir þig: eftirréttur, fordrykkur, kaffi með hádegismatnum.

Hvað á að verðlauna: ekki upphæðina heldur endurkomuna

Algengustu mistökin eru að verðlauna stærð reikningsins. Það hljómar rökrétt – en stór reikningur þýðir yfirleitt að gesturinn kom með fleira fólk, ekki að hann sé tryggari. Umbunin rennur þá til afmælisveislna og fyrirtækjakvöldverða, það er að segja til fólks sem kemur hvort sem er ekki aftur í næstu viku.

Vildarkerfið á að leysa eitt: hvernig bilið milli heimsókna styttist. Eftir því er umbunin stillt.

Hvað virkar:

Umbun fyrir tíðni, ekki magn. Fimmta heimsóknin innan mánaðar, ekki fimmti 15.000 kr. reikningurinn.
Umbun sem krefst næstu heimsóknar. Frír fordrykkur næst er betri en afsláttur núna – afslátturinn lokar heimsókninni, fordrykkurinn opnar þá næstu.
Umbun úr vörum með góða framlegð. Drykkir, eftirréttir, kaffi. Hráefniskostnaður 150 til 250 kr., skynjað virði 900 til 1.500 kr.

Hvað virkar ekki:

Prósentuafsláttur af öllum reikningnum. Dýrasta mögulega umbunin og gesturinn tekur varla eftir henni.
Umbun sem næst ekki fyrr en eftir hálft ár. Kort þar sem gesturinn sér engan árangur er dautt kort.
Umbun sem eigandinn þarf að samþykkja. Ef starfsfólkið getur ekki afhent hana sjálft verður hún ekki afhent.

Þjónusta við borðið: þar sem þetta brotnar oftast

Tæknilega er vildarkort einfalt. Það er í rekstrinum sem það brotnar.

Hver skannar. Á kaffihúsi skannar barþjónninn við afgreiðsluborðið. Á veitingastað er eina augnablikið þar sem gesturinn, þjónninn og síminn eru á sama stað þegar reikningurinn er greiddur. Þar á skönnunin heima og hvergi annars staðar – ekki í byrjun, ekki við pöntun.

Hve mikið það tefur. Skönnunin verður að taka sekúndur, annars sleppir þjónninn henni á föstudagskvöldi. Ef ferlið er meira en tvö skref hættir fólk að fylgja því innan mánaðar.

Hver fær stimpilinn þegar einn borgar fyrir fjóra. Ákveddu það fyrir fram og segðu starfsfólkinu það í einni setningu. Einfaldasta reglan: sá sem borgar er með kortið. Það borgar sig ekki að leysa skiptingu reikninga í vildarkerfinu.

Hvað með gest sem er ekki enn með kort. Hann verður að fá það við borðið, innan þrjátíu sekúndna, án þess að sækja app. Þess vegna vistast kortið beint í Apple eða Google Wallet í gegnum QR-kóða – gesturinn skannar kóðann á kvittuninni eða standinum og er búinn áður en þjónninn kemur með posann.

Vildarkerfi á netinu: hvað felst í því

„Vildarkerfi á netinu fyrir veitingastað“ þýðir í reynd þrennt sem pappírskort getur ekki:

Kortið er í símanum, ekki í veskinu. Gesturinn týnir því ekki og þarf ekki að muna eftir því – og þú losnar við prentkostnað.
Þú ert með gestagrunn. Hvert útgefið kort er tengiliður sem tilheyrir þér, ekki bókunarvef eða samfélagsmiðli. Þú getur skipt honum í hópa – til dæmis bara gestir sem koma í hádeginu.
Þú getur minnt á þig. Tóman þriðjudag má leysa með tilkynningu á læsta skjáinn klukkan þrjú síðdegis. Enginn opnar tölvupóst, en tilkynningu á korti í Wallet já.

Þetta þriðja er ástæðan fyrir því að kerfið borgar sig. Stimplarnir einir og sér fá gestinn ekki aftur; það gera skilaboð á því augnabliki sem hann er að ákveða hvert hann fer.

Hvernig þú reiknar út hvort þetta borgi sig

Vildarkerfi borgar sig ekki út frá því hvað það kostar, heldur út frá því hve mikið það styttir bilið milli heimsókna.

Dæmi: veitingastaður með 400 fastagesti, meðalreikning upp á 5.000 kr. og að meðaltali 1,4 heimsóknir á mánuði. Ef fjórðungi þeirra er fengin ein heimsókn til viðbótar á hverjum ársfjórðungi gerir það 100 gesti × 4 heimsóknir á ári × 5.000 kr. = 2.000.000 kr. í viðbótarveltu á ári. Á móti áskrift sem kostar innan við 20.000 kr. á mánuði er það munur sem finnst.

Settu inn þínar eigin tölur – til þess er ROI-reiknivélin. Það sem skiptir máli er að reikna með raunhæfum áhrifum, ekki því að kerfið tvöfaldi heimsóknirnar. Það gerir það ekki.

Áður en þú setur þetta í gang

Ein regla, ein setning. Ef þú getur ekki skrifað umbunina á borðstand er hún of flókin.
Starfsfólkið verður að geta útskýrt þetta án umhugsunar. Þjálfunin tekur fimm mínútur, ekki þjálfunarhandbók.
Ákveddu hver afhendir umbunina. Helst hver sem er úr starfsliðinu, án samþykkis.
Láttu þetta ganga í minnst þrjá mánuði áður en þú metur það. Styttri gögn segja ekkert um tryggð.

Ef þú rekur líka kaffihús skaltu fara í gegnum leiðarvísinn um uppsetningu vildarkerfis fyrir kaffihús – þar er farið nánar í umbunarlíkönin.

Hvernig þetta er sett upp í veitingarekstri lýsum við á síðunni vildarkerfi fyrir veitingastaði, þar á meðal hvað er í hverri áskriftarleið í verðskránni.