Ráð um vildarkerfi eru skrifuð fyrir kaffihús. Tíu stimplar, ellefti kaffibollinn frítt, búið. Á stofu passar ekkert af þessu: viðskiptavinurinn kemur á sex vikna fresti, skilur eftir sig nokkur þúsund krónur og bókar fram í tímann. Stimplarökfræði sem byggir á tíðni mælir hér rangan hlut.

Þessi grein fjallar um hvernig á að hanna tryggð fyrir rekstur sem byggir á bókuðum tímum en ekki gegnumstreymi.

Af hverju stimplar haga sér öðruvísi á stofu

Þrír munir miðað við kaffihús, og allt annað leiðir af þeim:

Millibilið er langt. Klipping á sex vikna fresti, litur á átta vikna fresti, andlitsmeðferð á fjögurra vikna fresti. Áður en viðskiptavinurinn hefur safnað tíu stimplum er liðið ár – og umbun sem er ár í burtu hvetur engan.

Upphæðin er há. Ein heimsókn á stofu jafngildir fimm til tíu kaffibollum. Umbunin getur því ekki verið „tíunda hvert skipti frítt“ nema þú viljir gefa alla framlegðina frá þér.

Heimsóknin er ákveðin fyrir fram. Viðskiptavinurinn rekst ekki inn í leiðinni. Hann kemur af því að hann bókaði – eða kemur ekki, af því að hann bókaði ekki og enginn minnti hann á. Þetta skiptir sköpum: á kaffihúsi missir þú viðskiptavin af því að hann fer annað. Á stofu missir þú hann af því að hann einfaldlega lætur ekki heyra í sér.

Umbunaðu fyrir millibilið, ekki fjölda heimsókna

Af þessu leiðir aðalráðlegging greinarinnar.

Fjöldi heimsókna er nánast óviðráðanleg tala á stofu – enginn fer tvöfalt oftar í klippingu út af stimpli. Það sem þú getur haft áhrif á er hvort viðskiptavinurinn kemur aftur á sínu venjulega millibili eða hvort það teygist upp í tvöfalt lengri tíma. Munurinn á viðskiptavini sem kemur á sex vikna fresti og sama viðskiptavini á tíu vikna fresti er, við sömu upphæð, um þriðjungur af árlegri veltu eins stóls.

Í reynd þýðir það að setja kerfið upp þannig að:

  • þröskuldurinn náist á nokkrum mánuðum, ekki ári. Fjórar til fimm heimsóknir eru skynsamlegur fjöldi á stofu – viðskiptavinurinn sér markmið sem hægt er að ná.
  • viðskiptavinurinn fái áminningu áður en millibilið rennur út, ekki þegar hann er löngu horfinn. Skilaboð sem berast viku fyrir venjulegan tíma eru boð. Skilaboð eftir þrjá mánuði eru staðfesting á því að þú hafir tekið eftir því.
  • umbunin sé tengd því að koma aftur, ekki upphæðinni. Ef þú umbunar fyrir hærri upphæð ýtir þú dýrari þjónustu að fólki sem hefði komið hvort eð er.

Skróp kostar meira en óumbunuð tryggð

Stofa ber kostnað sem kaffihús þekkir ekki: auðan stól á bókuðum tíma. Skróp er ekki bara tapaðar tekjur – þú vísaðir einhverjum öðrum frá þessum tíma.

Vildarkerfi leysir þetta ekki eitt og sér, en tvennt hjálpar mælanlega:

  • Staðfesting tímans daginn áður. Stór hluti skrópa eru ekki fólk sem skipti um skoðun, heldur fólk sem gleymdi.
  • Sýnileg staða. Viðskiptavinur sem veit að hann vantar eina heimsókn upp í umbun hefur einni ástæðu meira til að afbóka ekki. Kortið í símanum sýnir stöðuna án þess að hann þurfi að leita að neinu.

Viðskiptavinurinn fer til manneskju, ekki stofu

Þetta er viðkvæmasti hluturinn í snyrtigeiranum og flestar leiðbeiningar sneiða hjá honum.

Sambandið er persónulegt: viðskiptavinurinn fer „til Terezu“, ekki „á stofuna“. Fyrir vildarkerfið leiða af þessu tvær hagnýtar ályktanir.

Í fyrsta lagi þarf kerfið að virka þvert á starfsfólk. Ef hver hárgreiðslumaður heldur sín eigin pappírskort missir þú yfirsýnina og viðskiptavinurinn stimplana sína um leið og hans manneskja er ekki laus. Einn sameiginlegur viðskiptavinagrunnur skiptir hér meira máli en nokkurs staðar annars staðar.

Í öðru lagi er brotthvarf starfsmanns mesta áhættan sem stofa býr við, og vildarkerfi dregur aðeins að hluta úr henni – verum hreinskilin, viðskiptavinur sem hefur farið til sömu hárgreiðslukonunnar í fimm ár fer með henni, stimplum og öllu. Það sem kerfið getur er að halda í hina: viðskiptavini sem hafa ekki enn myndað slík tengsl og velja eftir því hvort stofan sjálf heillaði þá.

Aukaþjónusta eða afsláttur?

Algengasta ákvörðunin við uppsetninguna. Svarið er nánast alltaf þjónusta, ekki afsláttur.

20 % afsláttur af 9.000 kr. reikningi kostar 1.800 kr. af framlegðinni. Hárnæringarmeðferð, auka höfuðnudd eða augabrúnamótun með andlitsmeðferð kostar þig brot af því og viðskiptavinurinn upplifir það sem sambærilegt virði – aðallega af því að hann hefði aldrei bætt því við sjálfur.

Tvær reglur sem hafa reynst vel:

  • Gefðu í umbun það sem hefur mikið skynjað virði en lítinn kostnað fyrir þig. Efni og nokkrar mínútur í viðbót, ekki prósentur af reikningnum.
  • Ekki umbuna með því sem þú selur mest af hvort eð er. Umbunin á að vera smakk af einhverju sem viðskiptavinurinn bókar og borgar fyrir næst.

Hvernig þú sérð að þetta virkar

Ekki fylgjast með fjölda útgefinna korta – sú tala vex af sjálfu sér og segir ekkert. Á stofu eru þrjár tölur skynsamlegar:

  1. Meðaltími á milli heimsókna hjá viðskiptavinum með kort og án. Þetta er aðaltala alls kerfisins; ef hann styttist hjá korthöfum er kerfið að gera sitt gagn.
  2. Hlutfall viðskiptavina sem komu aftur innan tvöfalds venjulegs millibils. Einföld staðgengill fyrir flóknari mælikvarða á tryggð.
  3. Hve mörg umbun voru í raun sótt. Ósótt umbun er ekki sparnaður, heldur merki um að þröskuldurinn sé of hár eða að enginn viti af kerfinu.

Hvort kerfið borgar sig fjárhagslega má svara áður en þú setur það af stað: við meðalupphæð um 9.000 kr. duga tvær aukaheimsóknir fyrir mánaðargjaldinu, jafnvel í áskriftarleiðinni Vöxtur (10.990 kr. á mánuði). Þínar eigin tölur getur þú reiknað í arðsemisreiknivélinni.

Áður en þú byrjar

Algengasta ástæðan fyrir því að vildarkerfi á stofu fer ekki í gang er ekki röng uppsetning, heldur að starfsfólkið býður það ekki. Á kaffihúsi er kortið hluti af rútínunni við kassann; á stofu er augnablikið við greiðslu eftir þjónustuna og auðvelt að missa af því. Komið ykkur saman um eina setningu sem allir segja og fylgist fyrsta mánuðinn með einni tölu: hve hátt hlutfall viðskiptavina sem var boðið kortið vistaði það.

Hvert næst

Ertu ekki viss um hvaða þröskuld þú átt að setja fyrir stofuna þína? Skrifaðu okkur, við ráðleggjum þér án skuldbindingar.